Architettura dell'informazione e scrittura nei siti dell'amministrazione pubblica,
di Nico Cattapan
Abstract
I cambiamenti del linguaggio amministrativo determinati dalla comunicazione pubblica nel web. Analisi di alcuni progetti di e-government.
Cosa significa e-government
Da qualche anno la Pubblica Amministrazione italiana è impegnata in un rinnovo delle forme di comunicazione. Fra i vari progetti di comunicazione pubblica i più importanti riguardano le cosiddette reti civiche e le forme di e-government.
Il concetto di rete civica (un esempio per tutti, Iperbole, la rete civica di Bologna) è più largo e innovativo rispetto a quello del semplice sito del comune, perché richiede una partecipazione diretta dei cittadini e degli altri enti e associazioni che animano la vita pubblica di una città. Fra i servizi che le reti civiche mettono a disposizione dei cittadini vi sono quelli che compaiono ormai sotto il nome di e-government, letteralmente "amministrazione pubblica on line". Si tratta della fornitura on line di quei servizi che normalmente avvengono agli sportelli, come il pagamento delle tasse, le richieste di allacciamenti o informazioni su scuola, trasporti, iter burocratici di pratiche, fino al voto on line. Insomma, tutto ciò che spesso costituisce per il cittadino un obbligo da espletare o una richiesta e che si traduce spesso in lunghe file agli sportelli.
I progetti di e-government hanno l'obiettivo di risolvere tutto questo. La soluzione adottata è appunto quella di utilizzare il web come canale in cui gestire i flussi. La riuscita dei portali destinati all'e-gov presuppone però un notevole lavoro sull'usabilità e sull'adozione di forme nuove di comunicazione con il cittadino, in primo luogo attraverso una revisione del linguaggio. Infatti è attraverso il linguaggio che l'utente attiva i processi nel web: sceglie se pagare, se richiedere un'informazione, se usufruire di un servizio anziché un altro.
La parola scritta diventa lo strumento primario nel processo di interazione fra utente ed interfaccia di un portale e per questa ragione la revisione del linguaggio amministrativo, soprattutto quando si traduce nel burocratese, è indispensabile. La comunicazione pubblica che usa il medium internet è di conseguenza costretta ad accelerare i tempi di questo passaggio linguistico, poiché ne va della riuscita dei processi stessi. Dati i tempi veloci dell'utente, data la sua impazienza e la facilità con cui abbandona le operazioni incomprensibili e lunghe, è facile dedurre che un linguaggio basato sulla centralità dell'istituzione e incomprensibile o per lo meno ostico all'utente porterebbe al fallimento della comunicazione on line.
In che modo il web può agevolare i processi di comunicazione pubblica
La progettazione centrata sull'utente è ormai il criterio di progettazione universale dei siti. Ecco in sintesi i vantaggi offerti dal web per una comunicazione pubblica che mette al centro le esigenze dei cittadini:
1. I processi di comunicazione e il linguaggio del web esigono sempre più una progettazione orientata sull'utente (usabilità) e accessibile a tutte le tipologie sociali di utenti. Gli utenti vogliono essere soddisfatti nelle informazioni ed esigono efficienza ed efficacia del sito. Non amano perdere tempo con discorsi ridondanti e vogliono trovare subito ciò che li riguarda, in questo caso i servizi offerti. E' ipotizzabile che il tempo concesso da un utente alla compilazione di un modulo on line sia di molto inferiore a quello concesso per compilare un modulo su supporto cartaceo. Giocano qui i fattori di scarsa leggibilità dello schermo, del costo della connessione e dell'abitudine a sentirsi più sicuri davanti allo sportello, con carta e penna alla mano. Di conseguenza il processo on line deve essere snello, veloce, ridurre al minimo le informazioni richieste e fare uso di parole scritte efficaci nel comunicare con semplicità e chiarezza.
2. La struttura di un sito consente la modularità dell'informazione e la tecnologia permette la profilazione. Un sito può garantire più livelli di approfondimento, sezioni diverse che rispondano ad esigenze diverse e, da ultimo, la possibilità di avere pagine personalizzate, il cui accesso sia garantito da password e che visualizzi informazioni e processi inerenti ad un singolo utente, o gruppi di utenti. C'è quindi una maggiore possibilità di personalizzare il servizio e di instaurare un rapporto più diretto con il cittadino.
3. I processi del web, a differenza dei mezzi di comunicazione di massa, consentono uno scambio e una partecipazione diretti grazie all' interattività del web. Se informare è un processo unidirezionale e verticale (dalla P.A. al cittadino-utente), comunicare è invece un processo bidirezionale, sia verticale che orizzontale (P.A.-cittadino, cittadino-P.A., cittadino-cittadino) e implica risposta e partecipazione, in una parola: interattività. Si definisce questo processo come il passaggio della comunicazione dal one-to-many (broadcasting) al one-to-one (narrowcasting). Anche in questo senso, la comunicazione on line esige una condivisione del codice linguistico con l'utente che riceve il messaggio e dunque una revisione del linguaggio amministrativo.
L'e-government e il nuovo linguaggio della P.A.
Come già ricordato, ogni processo del web passa direttamente o indirettamente attraverso la parola scritta:
· direttamente, in quanto la parola dà l'indicazione all'utente di cos'è il servizio in questione, cosa può fare o dove può andare;
· indirettamente, perché anche le immagini o i segni simbolici (la lente, la busta, il punto interrogativo) sostituiscono una parola o una serie di parole (ricerca, e-mail, chiedi aiuto).
Possiamo individuare tre ambiti in cui si deve applicare la parola scritta:
1. nell'architettura dell'informazione;
2. nel sistema di navigazione;
3. nella comunicazione interpersonale con il cittadino.
1. L'architettura dell'informazione
Gestire l'informazione in base all'analisi dei bisogni e renderla immediatamente percepibile all'utente è il primo passo da compiere per qualsiasi progettazione che passi attraverso il web. E' sufficiente porsi queste domande: chi è l'utente? Cosa ha bisogno di fare? Perché dovrebbe farlo così e non altrimenti? Qui sta il nocciolo della gestione dell'informazione e dell'architettura del sito. Una volta risposto a queste domande si potrà stabilire quali sono i flussi informativi e i processi di interazione, cioè quali informazioni, quali operazioni concrete e quali percorsi spettano all'utente.
Attraverso le parole usate, il portale deve comunicare all'utente le informazioni sull'architettura: per chi è il sito, a che cosa serve e come si può procedere nelle operazioni. In questo caso l'efficacia della comunicazione non può certo affidarsi ad un testo esplicativo: è la disposizione delle parti informative e il come vengono manifestate con le parole a restituire all'utente una corretta percezione.
Propongo il portale del Comune di Venezia per i servizi on line come esempio di una corretta gestione dell'architettura dell'informazione, dal punto di vista dell'usabilità.
La cognizione che l'utente può avere della gestione dell'architettura informativa del sito in questo caso è efficace.
· I soggetti che possono agire: cittadini, professionisti, imprese (barra in alto a destra).
· Perché usare questo portale: un breve testo introduttivo, di lunghezza di poco superiore ad una head line pubblicitaria, ma diverso da questa perché lo scopo non è di persuadere ma di informare in breve sui contenuti e funzioni del portale (accanto all'immagine del Ponte di Rialto).
· Cosa può fare l'utente: un testo illustrativo dei servizi, le cui parole per descriverli (ad esempio contravvenzione, pratiche edilizie) sono link alle pagine del servizio stesso (sotto la precedente).
Le parole utilizzate consentono quello che nei processi cognitivi dell'interazione utente-interfaccia si definisce risonanza cognitiva, ossia una situazione di armonia comunicativa fra emittente e navigante, senza fraintendimenti.
2. Il sistema di navigazione
I sistemi di navigazione per una navigazione corretta verso i servizi ricercati sono riconducibili a tre modelli (il portale di Venezia utilizza solo i primi due):
· Navigazione in base all'identità dell'utente
I termini usati sono: CITTADINI, IMPRESE, PROFESSIONISTI.
Identificare tutti i possibili utenti del portale attraverso tre parole è decisamente una scelta corretta da un punto di vista dell'usabilità perché il risultato è sintetico e l'identificazione dell'utente in una categoria è immediata. Le lunghe definizioni tipiche del linguaggio amministrativo, le tassonomie e il lessico di matrice giuridica (ostica ed oscura) vanno eliminate o ridotte. La brevità, in questo caso, è la regola da seguire. I termini sono generici quanto basta per includere ogni tipologia di utente ma altrettanto specifici nell'essere precisi e nell'eliminare ogni ambiguità: ognuno riconosce il valore semantico di questi termini e può sapere a quale categoria appartiene.
Si potrebbe obiettare che cittadino è termine impreciso in quanto non identifica come gli altri due una posizione giuridica rispetto alla professione. Sarebbe più corretto allora proporre il termine privato, ma l'efficacia comunicativa di cittadino è indubbiamente superiore dato che tutti possono identificarvisi.
· Navigazione in base ai servizi
La navigazione basata sui SERVIZI, invece, propone immediatamente l'accesso ai servizi (pagare l'ICI, le multe e altro). Anche in questo caso l'utente è al centro dell'attenzione e l'istituzione pubblica non mette in evidenza se stessa come ente erogatore di un servizio (o richiedente un tributo o tassa), ma il servizio in sé. Il successo di una navigazione basata sui servizi dipende essenzialmente dal lessico usato, per la necessità di restituire all'utente termini semplici, chiari, immediatamente identificabili in base alla sua esperienza e possibilmente brevi nella descrizione del servizio. In questo modo è preferibile usare il termine pagamento piuttosto che versamento, ed espressioni quali "posizione reddittuale dell'inquilino di un alloggio dell'edilizia economico-popolare" andranno sostituite con "reddito di un inquilino di un appartamento popolare".
· Navigazione in base alle funzioni
La gestione un sistema di navigazione in base alle funzioni è forse più complessa rispetto alle altre due modalità. All'utente deve risultare chiaro da poche parole cosa può o deve fare. Le funzioni sono indicate mediante azioni (ad esempio paga, annulla, modifica, conferma per le operazioni da svolgere) o sostantivi (pagamento, informazioni, richieste, prenotazioni).
Un esempio è quello del Comune di Torino, che utilizza come titoli delle sezioni le funzioni quali pagamento, dichiarazioni, rimborsi, etc.:
Un altro criterio per gestire la ricerca dei servizi è l'utilizzo standardizzato delle metafore basate sugli eventi della vita, indicato da una direttiva ministeriale del 20 dicembre 2002. Lo scopo della direttiva è quello di introdurre un'omogeneizzazione sul territorio nazionale rispetto alla selva di servizi della Pubblica Amministrazione. Ecco alcuni esempi:
· ESSERE CITTADINO (informazioni sui servizi comunali e civici, bandi e concorsi, etc.)
· PAGARE LE TASSE (pagamento ICI, dichiarazione dei redditi, etc.)
· AVERE UNA CASA (richiesta contributi, notifica di cambio residenza, etc.)
· STUDIARE (iscrizioni scolastiche, borse di studio, etc.)
· VIVERE IN SALUTE (prenotazione visite mediche, richiesta assistenza, etc.)
Ognuna di queste voci di menu raggruppa al secondo livello i diversi servizi.
Purtroppo il criterio di questa catalogazione per funzioni è poco usabile per i progetti di e-government, perché le metafore (ma non si tratta di vere e proprie metafore linguistiche) mantengono in una forte ambiguità e una certa disomogeneità. Ad esempio, il pagamento dell'ICI lo posso trovare in Abitare o in Pagare le tasse? Anche la scelta del termine risulta discutibile a causa della forma all'infinito dei verbi, altrettanto ambigua ed imprecisa: vuole esprimere una possibilità (pagamento) o un'indicazione ad agire (pagare)? Da ultimo, essere cittadino non è una funzione, ma identifica una tipologia di utenti, ed è quindi disomogeneo rispetto agli altri termini usati.
3. Comunicazione interpersonale con il cittadino.
Anche in questo ambito il web necessita di un'accelerazione del cambiamento di rapporto fra Pubblica Amministrazione e cittadini. La centralità del cittadino e la disponibilità verso le sue esigenze è d'obbligo. Le forme impersonali (non citare il soggetto destinatario della comunicazione o indicarlo attraverso un si impersonale) sono fallimentari nel web perché il portale deve da subito evidenziare che si rivolge proprio a quel tu che sta davanti allo schermo. Al contrario, sarà facile che l'utente abbandoni la connessione.
Parallelamente deve cambiare anche il modo di identificarsi della P.A. nei confronti del cittadino verso un uso del noi (più responsabilizzante e diretto) anziché del consueto uso delle forme impersonali (sfuggenti e manifestanti un rapporto non paritario, ma di potere). In definitiva, il web esige chiarezza dove necessario attraverso l'esplicitazione del soggetto dell'enunciazione.
Oltre a ciò, la personalizzazione dei servizi richiede un'elaborazione di forme adeguate per invitare l'utente ad accedere. Come esempi propongo queste due funzionalità:
· la profilazione delle pagine: all'utente è richiesto di inserire il proprio nome utente e una password per accedere a pagine che conterranno i suoi dati. In questo modo la richiesta è veloce e il portale dei servizi on line diventa il suo portale, personalizzato. Le informazioni, anche in questo caso, devono essere facilmente comprensibili, complete e presentate per dare l'idea di un vantaggio, di un contatto diretto.
· la firma digitale dei documenti: uno dei tratti più tipici della scrittura su supporto cartaceo è possibile anche nel web. Non è naturalmente supportato dalla mano, ma da una carta e un codice PIN che consente di firmare elettronicamente un documento. Anche questo rappresenta un segno importante dell'avvicinamento del web ad una delle pratiche più legate alla individualità fisica della persona.