Cosa significa essere uno scrittore d'azienda,
di Lara Di Rauso
Tommaso Raso mi ha chiesto di raccontare in un articolo cosa ha significato per me "diventare una scrittrice d'azienda". Accade spesso che la curiosità di qualcun altro induca le persone a riflettere su un'attività che si limitano a esercitare, senza chiedersi in cosa consista esattamente. Ho cercato, dunque, di ricostruire il mio "percorso professionale", di individuare le competenze che mi permettono di gestire il mio lavoro, di ragionare sull'efficacia e l'utilità degli strumenti che produco.
Mi occupo di formazione per un'azienda della Grande Distribuzione Organizzata. In particolare, sono responsabile della realizzazione dei manuali (li scrivo, dopo aver definito i contenuti con un gruppo di lavoro). Inoltre, partecipo a progetti che riguardano la gestione delle informazioni e la comunicazione interna (costruzione e manutenzione di database; definizione di modelli e regole di comunicazione e archiviazione, e modulistica di supporto; elaborazione di documenti per la diffusione di contenuti, ecc.).
Quando ho messo piede in un ufficio per la prima volta, avevo il sospetto fondato di non saper fare nulla di "aziendale". Dunque, non mi restava che aggrapparmi alla presunzione di poter scrivere meglio degli altri (avevo studiato Storia della lingua italiana con Rita Librandi. La prima volta che ho letto un manuale di un'altra azienda, l'ho decorato con i miei appunti di analisi testuale, presto cancellati perché fastidiosamente ironici), imparare più rapidamente (ero allenata a farlo), spiegare agli altri quello che sapevo (Rita mi aveva dato la possibilità di confrontarmi un paio di volte con un'aula di adulti).
Il mio contratto non prevedeva un piano di inserimento, ma lavoravo nell'ufficio Risorse Umane e questo rendeva più semplice procurarsi le informazioni utili a orientarsi. Ho cominciato, quindi, a farmi un'idea di chi facesse che cosa e a tracciare una mappa delle competenze, degli strumenti usati, delle relazioni, dei processi organizzativi, delle attività chiave e del percorso delle "cose" all'interno dell'azienda. Contemporaneamente, mi sono data da fare per cercare di ritagliarmi o crearmi uno spazio di azione.
Il primo passo importante è stato quello di progettare e costruire un database per l'archiviazione e la gestione dei curricula. Facendolo ho imparato non solo a usare Access ma anche e soprattutto a chiedermi: Chi userà questo strumento? In che modo se ne servirà, con che tempi e per ottenere che cosa? Quali caratteristiche deve avere per consentirgli di fare cose che ora non riesce a fare, oppure di gestire meglio e in minor tempo le sue attività?
Nello stesso periodo, ho lavorato con il mio capo per diffondere il nuovo sistema M.B.O. (Management By Objectives: un sistema di premi per obiettivi raggiunti, definito per determinate posizioni aziendali): abbiamo elaborato insieme il testo che lo descriveva, ho costruito più presentazioni per destinatari diversi, ho preparato un foglio di calcolo che permettesse di arrivare rapidamente ai risultati, di fare confronti, elaborare ipotesi, ecc.
In questa occasione ho sperimentato che gli stessi contenuti devono essere rielaborati ogni volta che cambiano i destinatari, il contesto e gli obiettivi di una comunicazione; che è preferibile eliminare tutto ciò che non è né utile né pertinente, perché potrebbe distrarre e confondere: il flusso dell'esposizione deve essere semplice, lineare e coerente (l'obiettivo è quello di raggiungere, nei limiti del possibile e del ragionevole, anche il destinatario meno sveglio); che i tempi di consegna sono sempre brevissimi (il tanto citato "mi serve per ieri"), anche perché le cose di cui parliamo cambiano così rapidamente che si rischierebbe di passare la vita ad aggiornare lo stesso documento.
Entrambe le esperienze, inoltre, mi hanno ricordato l'importanza del confronto critico (si può imparare quasi da chiunque e quasi chiunque può imparare da noi) e del feedback (se il nostro lavoro non produce i risultati previsti, bisogna individuarne le cause, analizzarle e cercare una soluzione).
Quando, successivamente, mi è stato chiesto di creare o collaborare allo sviluppo di altri sistemi che rendessero più agevole il trattamento di dati gestionali, ho capito che i benefici di un'organizzazione chiara, razionale, coerente e semplice dell'informazione e dei flussi di comunicazione sono tali da giustificare un investimento di tempo e risorse. Si tratta, in pratica, di aiutare le persone a ottenere, capire e trattare più efficacemente tali dati.
Perché questo "conviene"? Semplice: per fare il mio lavoro nel migliore dei modi ho bisogno di alcune informazioni; se per averle spendo 2 giorni e 10 telefonate; se per servirmene devo prima di tutto orientarmi (e non è detto che ci riesca) fra i criteri che le mie fonti hanno usato (ciascuna assecondando il proprio estro) per organizzarle; se ho buone ragioni per temere che non siano affidabili; se devo o posso inventarmi ogni volta un modo diverso per aggiornarle; se, per vari motivi, non so esattamente a chi trasferirle, secondo quali modalità e con che frequenza; allora posso prevedere che tutto questo non gioverà alla qualità e all'affidabilità del mio lavoro, alla mia resa oraria, allo stato dei miei nervi e, di conseguenza, ai miei risultati finali (che sicuramente, in un modo o nell'altro, influiranno su quelli generali dell'azienda).
Quando costruisco un manuale, seguo gli stessi principi. Anche in questo caso, infatti, l'obiettivo è trasferire determinati contenuti a un gruppo ben definito di destinatari per aiutarli nella gestione del proprio lavoro. Si tratta, dunque, di individuare un insieme di informazioni utili e pertinenti, di definirle in modo semplice, chiaro e (nei limiti del possibile) esatto, di strutturarle assicurandosi che il flusso dei contenuti risulti lineare, coerente e razionale.
Cos'altro? Sono convinta dell'utilità, per chi si occupa di formazione e sviluppo, di strumenti informatici progettati, costruiti e usati bene. È questa utilità potenziale a incuriosirmi ed è per questo che mi ostino (studiando, discutendo e sperimentando) a percorrere strade che promettono molto, anche se non nell'immediato. D'altronde, in qualche modo bisognerà pur cominciare.