Il giornale aziendale,
Conversazione di Lara Di Rauso con Livia Ferrari
Di Rauso. Puoi descrivere cosa fai?
Ferrari. Da qualche mese faccio parte del Comitato di Redazione di un giornale aziendale: Houseorgan, Newsletter o semplicemente Giornalino, che dir si voglia. Si tratta di uno strumento di comunicazione interna, che intende "dar voce al quotidiano di tutte le persone dell'azienda, mantenendo sempre viva l'attenzione di chi nella Divisione lavora e vive, soprattutto di quelli tra noi che hanno il fondamentale compito di accogliere e soddisfare le esigenze dei clienti" per "creare un'informazione partecipata" (cito dal "manifesto" del numero zero del giornale in questione).
Di Rauso. Immagino che la decisione di servirsi di uno strumento del genere nasca dall'esigenza e dalla difficoltà di raggiungere in maniera efficace un numero elevato di persone.
Ferrari. Sì. L'azienda per cui lavoro opera nel campo della Grande Distribuzione Alimentare ed è strutturata in una rete capillare di punti vendita distribuiti su tutto il territorio nazionale. Come per la maggior parte delle grandi aziende, c'è il problema di collegare il centro - sede del Comitato Direttivo e delle decisioni strategiche - con la periferia, cioè le sedi regionali e tutti i supermercati, che vanno dal Triveneto alla Sicilia: la parte più operativa e vero campo di battaglia del nostro business.
Di Rauso. Citando dal manifesto del giornale, hai parlato dell'intenzione di dar voce a tutte le "persone". Quali sono gli obiettivi dietro l'obiettivo?
Ferrari. Conoscerci, raccontare cosa facciamo, come lavoriamo e quali risultati otteniamo rafforza il nostro senso di appartenenza a un'unica grande azienda, ci fa sentire tutti - dall'addetto vendita appena assunto al Direttore di Divisione - protagonisti e responsabili in prima persona dei successi del gruppo; inoltre, favorisce e incoraggia un confronto "costruttivo" tra le diverse Regioni e punti vendita. L'obiettivo è il miglioramento costante delle performance di tutti. Per questo motivo il giornalino è distribuito e rivolto a tutti i collaboratori, con un occhio di riguardo per chi sta in prima linea tutti i giorni, e racconta della strategia, della "Visione", ma anche della vita quotidiana nei nostri punti vendita e, perché no, delle passioni, professionali e non, dei nostri collaboratori.
Di Rauso. Che sono persone, come dice il manifesto. Si tratta di un riconoscimento semplice ma spesso sottovalutato (da un punto di vista strategico, intendo). Come costruite un numero del giornalino?
Ferrari. La produzione editoriale funziona in questo modo. È stato istituito un Comitato di Redazione di cui fanno parte rappresentanti delle diverse funzioni aziendali: c'è chi lavora nelle Vendite, chi nelle Risorse Umane, altri nella Comunicazione, ecc. Il Comitato si riunisce periodicamente (una volta ogni tre mesi circa) per decidere, insieme alla Direzione, gli argomenti dei vari numeri (il giornale è trimestrale) in base ai principali progetti aziendali e alle varie attività dei punti vendita. I membri del Comitato si spartiscono gli argomenti e scrivono gli articoli in base alle proprie competenze professionali (chi si occupa di Formazione come me, ad esempio, sarà incaricato di descrivere i principali progetti della Direzione Risorse Umane, il piano formativo per l'anno in corso, ecc.). Al contempo, la Redazione riceve articoli spontanei dai collaboratori di tutt'Italia, che vengono letti, a volte ritoccati per migliorarne la forma (anche se si cerca di farlo il meno possibile) e inseriti nelle apposite rubriche del giornale. "Crescere insieme" è la pagina dedicata alla strategia, all'editoriale e alla voce della dirigenza; poi c'è una parte in cui vengono presentati i progetti che hanno un impatto su tutta la vita dell'azienda: le iniziative, gli obiettivi e i risultati; "Una giornata a …" in cui si parla della vita quotidiana di un punto vendita ogni volta diverso: aneddoti, cronache e ritratti, direttamente dalla voce dei colleghi dei negozi; "Parliamo di …" dove si affrontano i temi scottanti del momento, come ad esempio l'ingresso dell'Euro, il lancio del sito Internet o decisioni che riguardano la politica commerciale; "Noi e le nostre passioni …", una rubrica in cui ognuno può raccontare le proprie passioni personali, per condividere un pezzetto di noi stessi non soltanto con chi lavoriamo tutti i giorni, ma anche con tutti gli altri componenti dell'azienda; l'ultima pagina, infine, vuole essere un luogo d'incontro per le idee che circolano tra i colleghi, nei negozi e negli uffici, per metterle a disposizione di tutti. I contenuti, dunque, vanno dalle informazioni commerciali a quelle organizzative, dalla presentazione di nostri punti vendita al resoconto di eventi quali Convention e feste aziendali, da curiosità e consigli culinari regionali a racconti di passioni personali degne di nota. Si passa dal collettivo al personale, perché così è la vita in azienda, e soprattutto in una grande azienda, dove è importante e indispensabile, per una maggior efficacia nel lavoro di tutti i giorni, sentirsi parte fondamentale di un meccanismo più complesso e averne, per quanto possibile, una visione globale.
Di Rauso. Sì, sfogliando il giornale, il desiderio di condivisione e valorizzazione della persona è molto esplicito, sia negli articoli più "tecnici" (penso, ad esempio, a quello in cui il Direttore di Divisione spiega le "ragioni" del nuovo assetto organizzativo; oppure all'editoriale scritto dal Direttore Amministrazione, Controllo e Processi sui risultati dell'anno scorso e le tendenze del 2002; oppure a quelli in cui si fa il punto sui progetti) che negli altri. Ho notato lo sforzo, da parte del management, di "rendere conto" delle decisioni prese e del lavoro fatto, usando un linguaggio chiaro e diretto. Chi scrive procede per punti: obiettivi, ragioni, processo, modalità, tempi, persone coinvolte, risultati raggiunti o previsti. I periodi sono brevi e lineari: si va al nocciolo evitando divagazioni. Parole ed espressioni che non sono di uso comune ma circolano in azienda sono chiarite di volta in volta. La spiegazione di questo sforzo è semplice: se qualcuno mi dice di comportarmi in un certo modo perché "così è", io posso anche "eseguire" ma lo farò meccanicamente. Se invece capisco le logiche di quello che faccio e le condivido, tenderò non a subire ma a "gestire" il mio lavoro con entusiasmo e senso di responsabilità, e i miei risultati ne risentiranno. Insomma, il succo è che siamo tutti sulla stessa barca e tutti lavoriamo e parliamo del nostro lavoro per cercare di "governarla" nel migliore dei modi.
Ferrari. Sì, scrivere su questo giornale significa avere sempre in mente i propri destinatari, che per l'80 % lavorano nei punti vendita. Da noi ci si dà del tu, si cerca di far vivere l'idea di essere una grande famiglia. L'apparente semplicità del nostro business presuppone che le persone che ci si dedicano siano semplici, schiette e concrete. Così deve essere il nostro giornale. Quindi parole chiare, comprensibili da tutti. Il tono è vivace, brioso, colorito. È importante fare esempi concreti e attinenti alla vita operativa del punto vendita. Importanti sono le foto, per dare un volto ai nomi.
Di Rauso. Certo, concretezza ma anche ottimismo ed entusiasmo. Il pronome più usato nel giornale è "noi" (tu stessa dici "i nostri negozi", i "risultati che otteniamo"). La parola più ricorrente è "squadra". Quando scrivete del lavoro fatto per e nei negozi, il tono è quasi da racconto avventuroso: le inaugurazioni avvengono "in piena primavera" (come le fioriture); il punto vendita è "luminoso e caldo" (come la bella stagione); ristrutturarlo è stata "un'avventura carica di speranza e di paura" (come un viaggio per mare); il traguardo era ambizioso ma è stato raggiunto; al momento di tagliarlo, i membri dell'equipaggio erano "emozionati e trepidanti"; i risultati sono stati "ottimi, brillanti, eccellenti". Nel giornale le firme sono molte e tu dici che la Redazione cerca di intervenire il meno possibile su ciò che pubblica. Eppure in tutti gli articoli circolano le stesse parole chiave, gli stessi slogan, lo stesso tono (anche se alcuni interventi sono più vivaci di altri), la stessa struttura di base. Anche l'organizzazione di una festa è raccontata come un progetto ben riuscito (nonostante il modo giocoso con cui si usano termini come "brain storming", "output", "release", ecc.). Tutti sembrano parlare la stessa lingua (molto bene, tra l'altro, almeno dal mio punto di vista). Concretezza, entusiasmo, condivisione, squadra, valorizzazione, trasparenza, onestà, responsabilità di tutti, risultati. È davvero così? E in che misura il giornalino ha contribuito a creare questa cultura diffusa? Oppure la voce di questo strumento è quella di una parte soltanto dell'azienda, che in quella voce si riconosce, e il grosso (o una parte) del lavoro è ancora da fare? Esiste una maggioranza (o una minoranza) scettica, che dissente in silenzio (e che è vostra intenzione convincere)? Quanto è consistente e "ostinata"? D'altronde, credo che uno degli scopi di questo strumento sia proprio quello di tenere il polso della situazione, come quando si va nei negozi o si lavora per alcuni giorni in un reparto per rendersi conto di come vanno realmente le cose.
Ferrari. Non è semplice rispondere. Quest'iniziativa ha circa un anno di vita e, a giudicare dal numero di articoli spontanei e di lettere che la Redazione riceve, sembra sia ampiamente apprezzata. Non esiste però ad oggi un sistema di monitoraggio per analizzare il livello di gradimento e di efficacia del giornale, ma potrebbe essere un progetto interessante da portare avanti prossimamente.